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Le SMS, en tant que canal de conversation universel, reste incontournable, étant compatible avec la totalité des téléphones mobiles. Le marketing SMS connaît une croissance constante, notamment boostée par les SMS « transactionnels » comme les envois de codes d’accès, les notifications, les confirmations de paiement ou de livraison.
Face à cette évolution, les marques cherchent à établir des liens plus étroits avec leurs clients à travers des interactions plus fluides. C’est dans ce contexte que le SMS conversationnel prend toute son importance. En effet, avec la digitalisation croissante du monde du marketing et de la communication, le SMS interactif s’affirme comme une solution incontournable dans le domaine de la messagerie.
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Cette forme de messagerie permet aux organisations d’engager des conversations interactives avec leurs clients, en proposant une expérience utilisateur optimisée et personnalisée. Dans cette quête de proximité, le SMS interactif devient une ressource privilégiée pour les sociétés, en offrant un support de conversation direct et efficace. À travers cet outil, les organisations peuvent non seulement envoyer des messages promotionnels, mais également faciliter des interactions bidirectionnelles, en créant une véritable conversation avec leurs clients.
En se tournant vers cet outil, les sociétés cherchent à exploiter au mieux ce support interactif pour fournir des retours rapides et pertinents, afin de renforcer la fidélité du client. Les utilisations du SMS interactif sont vastes. Vous avez des réponses automatisées via un chatbot, mais aussi la facilitation des paiements, qui contribuent à une expérience utilisateur transparente et efficiente. Cet outil est alors devenu un outil polyvalent au sein du paysage du business messaging. Entrons un peu plus dans le détail sur la pertinence de cet outil.
Plan de l'article
Le SMS conversationnel : qu’est-ce que c’est ?
Le SMS conversationnel offre la possibilité d’engager une discussion avec les opérateurs d’une marque via des interactions par SMS sur des appareils mobiles. Souvent initié par un push SMS ou une action de marketing SMS, ce support interactif permet à l’enseigne d’inviter le destinataire à poser des questions en retour à une sollicitation. Ces interactions ne sont pas uniquement portées sur un échange unidirectionnel de l’entreprise vers le client, mais ouvrent la porte à une conversation bidirectionnelle, pour favoriser :
- La fidélisation
- L’implication accrue du client
- L’augmentation des chances de conversion client
En effet, le SMS conversationnel se distingue clairement du SMS unidirectionnel, qui est simplement envoyé par la société au client sans nécessiter de retour. Cependant, son véritable pouvoir est le fait qu’elle permet aux deux parties, la société et le client, d’interagir au sein d’une plateforme de messagerie conversationnelle.
À la différence du SMS bidirectionnel, qui dépend souvent de mots clés pour des interactions efficaces, le SMS conversationnel repose sur l’intelligence artificielle. Cette approche permet à l’outil de répondre de manière contextuelle, même lorsque le client pose des questions dépourvues de mots clés spécifiques.
Ainsi, l’outil émule une interaction similaire à celle entre deux personnes, en offrant une expérience utilisateur plus personnalisée et adaptative. C’est donc une solution puissante pour les sociétés d’établir des relations client enrichissantes et de fournir des retours pertinents.
Les avantages du SMS conversationnel pour les entreprises
Le SMS conversationnel est une stratégie de communication particulièrement efficace, avec des avantages importants aux marques et aux entreprises dans leur interaction avec les clients.
Efficacité et taux de retour en hausse
Contrairement aux SMS unidirectionnels, le SMS conversationnel établit un dialogue authentique entre la marque et le client, en propulsant les pourcentages de retour à des niveaux remarquablement élevés. En comparaison avec d’autres canaux d’échange comme l’e-mail ou les réseaux sociaux, il se distingue par son asynchronité.
Contrairement au live chat, où la rapidité est importante, le SMS conversationnel garantit une flexibilité temporelle. Les clients ne sont pas contraints d’attendre un retour instantané. Cela imite les interactions informelles avec des amis. Cette caractéristique assure une continuité de la conversation, même si le client ne répond pas immédiatement. Ainsi, la société peut recontacter le client ultérieurement.
Personnalisation et proximité client
Un autre avantage est la possibilité d’établir des relations plus personnelles avec les clients. En adaptant le contenu et le ton des messages selon le profil et les besoins spécifiques de chaque client, le SMS conversationnel contribue à renforcer le contentement et l’engagement envers les organisations comme Orange Business.
La communication instantanée et conviviale via le téléphone mobile ou des messageries populaires comme WhatsApp, Messenger ou Instagram DM, renforce le lien entre la société et sa clientèle. Cette personnalisation accrue et la possibilité de choisir entre différents canaux contribuent à fidéliser les clients et à les maintenir engagés avec la marque.
Compatibilité universelle du SMS
La compatibilité du SMS avec 100 % des téléphones mobiles est un atout majeur, et se distingue des applications qui peuvent ne pas être disponibles sur tous les appareils. Cette universalité renforce la portée de l’outil, en permettant aux enseignes d’atteindre une audience plus vaste sans se soucier des limitations technologiques.
Rapidité et mise en place simple
Cet outil se distingue également par sa facilité de mise en œuvre. Ne nécessitant pas de compétences techniques spécifiques, il peut être rapidement intégré à l’activité de la société via des plateformes spécialisées.
Cette approche propose une gestion centralisée des messages SMS et des chat sur des messageries, permettant à chaque agent de répondre de manière efficace. Les données sont mesurables en temps réel, pour une visibilité immédiate sur les interactions avec les clients.
En agrégeant divers canaux, le SMS conversationnel devient un moyen polyvalent pour converser avec les clients et les fidéliser, tout en simplifiant les opérations pour l’équipe de gestion.
Mise en place d’une stratégie de SMS conversationnel : Les étapes incontournables
Aujourd’hui, de nombreux messages conversationnels, issus des retours des utilisateurs à des SMS classiques, restent égarés, malgré leur capture par l’opérateur, car la transmission de ces messages demeure un défi.
Avec l’avènement de Time 2 chat, les sociétés se préparent à donner la parole à leurs clients. Mis en service le 1er janvier 2023, Time 2 chat représente une nouvelle solution de SMS conversationnel spécialement conçue pour les marques, les sociétés et leurs clients. Il est associé à un numéro à dix chiffres débutant par 09, qui, en plus de servir pour les SMS marketing, sera également disponible pour des appels téléphoniques. Cette configuration permet une identification aisée en tant que numéro de contact unique.
L’objectif principal est d’intégrer cet outil comme un nouveau canal entrant, tout en étant capable de gérer efficacement les flux. Pour réussir dans cette organisation, suivez ces étapes clés.
Choix d’un prestataire de services adapté
La première étape consiste à sélectionner un prestataire spécialisé dans le SMS conversationnel marketing. Ce partenaire doit fournir un espace en ligne sécurisé et fiable pour faciliter l’envoi et la réception de messages à grande échelle. Opter pour un partenaire fiable garantit une intégration fluide et une gestion efficace des interactions.
Segmentation de la base de données clients
La personnalisation des messages marketing étant impérative, segmentez la base de données clients selon divers critères comme :
- L’âge, le sexe
- La localisation géographique
- L’historique d’achat
Cette approche permet un ciblage précis des offres promotionnelles, afin de renforcer la relation avec le client.
Rédaction de messages clairs et pertinents
La rédaction des messages s’ensuit. Ils doivent être succincts, percutants, tout en demeurant clairs et compréhensibles. Limiter la longueur des messages à 160 caractères est recommandé pour éviter toute troncature à la réception. Pour cela :
- Soignez la rédaction
- Evitez les fautes d’orthographe
- Adaptez le ton à votre cible pour un échange efficace
Gestion efficace des réponses des clients
Comme cet outil encourage les échanges bidirectionnels, la gestion efficace des retours des clients est essentielle. Cela peut être réalisé grâce à des outils automatisés de traitement des messages entrants ou via une équipe dédiée au sein de l’entreprise. Une réactivité optimale renforce l’UX, afin de consolider la relation client.
SMS conversationnel dans le business messaging : Utilisations polyvalentes
Le SMS conversationnel se déploie dans le domaine du business messaging avec une polyvalence qui révolutionne divers aspects opérationnels des entreprises.
Service client
L’une des utilisations phares de cet outil est son utilisation pour le service client. Il propose une réponse instantanée aux demandes des clients, que ce soit pour :
- Des renseignements sur un produit
- Le suivi d’une commande
- La gestion des réclamations
En facilitant ces interactions, l’outil renforce la fidélité du client en apportant des réponses rapides et pertinentes.
Marketing et promotion
Le SMS conversationnel est un outil puissant pour le marketing et la promotion. Les sociétés peuvent désormais envoyer des offres spéciales et des promotions directement sur les téléphones mobiles de leurs clients. Cette approche directe maximise les chances de conversion, en exploitant le potentiel de l’outil pour stimuler les ventes et renforcer la relation avec la clientèle.
Recrutement
Dans le domaine du recrutement, cet outil permet d’assurer un échange efficace avec les candidats. Les organisations peuvent utiliser ce canal pour planifier des entretiens, fournir des indications sur un poste vacant, ou simplement pour maintenir un contact fluide avec les potentiels employés. Cette utilisation de l’outil dans le processus de recrutement optimise l’efficacité des interactions et améliore la perception globale des candidats.
Enquêtes et sondages
Une autre application est la possibilité de mener des enquêtes de satisfaction via le SMS conversationnel. Cette approche facilite considérablement la collecte et l’analyse des données, en permettant aux organisations de recueillir des informations précieuses sur le parcours client. L’outil devient ainsi un outil stratégique pour obtenir des retours d’opinion de manière rapide et efficace.
